Un mercado libre o libertino vs un mercado regulado

El e-commerce como las tiendas en línea y negocios que ofrecen sus servicios por medio de aplicaciones han revolucionado la manera en cómo compramos los consumidores en los últimos años, cosa que se puede notar aún más durante esta cuarentena. Los negocios que no ofrecían sus servicios por internet o apps están sufriendo las duras consecuencias en estos momentos. Hoy más que nunca los negocios y empresas viven bajo el lema renovarse o morir.

A la par de este gran auge que existe de negocios en línea, se presenta cada día más la problemática que tienen tanto los clientes como consumidores en resolver los problemas con estas empresas que al no tener una locación física, resulta casi imposible poder solucionar las quejas o problemas que se presentan, incluso fraudes. Empresas que mueven millones y millones de pesos todos los días como Mercadolibre, Amazon y otras que no pueden poner a disposición del cliente ni siquiera un número de teléfono para resolver dudas o quejas, es una de las problemáticas más frecuentes en estos últimos días con lo cual los consumidores quedan completamente a merced de la voluntad de estas empresas.

Y esta es solo la punta del iceberg, en 2018 Rogelio Cerda Perez titular de la PROFECO afirmó que MercadoLibre, Amazon y Uber son las empresas dedicadas al comercio electrónico con la mayor cantidad de quejas en el país, las causas principalmente son que los términos y condiciones son abusivos, por la publicidad o que no entregó el bien que estaba esperando el consumidor.

Ejemplo de esto es el caso que recibimos en redes hace ya varias semanas de una vendedora con usuario  @SAPHII2A de Mercado Libre (@ML_Ayuda) que ya cumple dos Meses sin poder recibir el dinero de sus ventas; ¿la razón? Mercado Libre no la especifica ni da respuesta a pesar de bombardearlos por varias redes sociales sobre este problema. “A estas alturas ya tuve que llevar mi problema a PROFECO porque Mercado Libre no me contesta ni me da fecha de cuando se solucionara esto, además no es la primera ves que me pasa, ya van varias veces que mueven cosas de mi cuenta y después de días piden disculpas que fue un error de su sistema, ¿y si ese error me costo dinero? Pues no es su problema” afirma la vendedora.

Ni un número de teléfono ni una ventanilla física a donde asistir, hacen que los vendedores y consumidores se encuentren navegando a la deriva en el mar del internet sujetos a el humor que tengan las personas encargadas de entregarles sus productos o su dinero.

Debido a estas problemática la Procuraduría Federal del consumidor ha puesto al servicio del cliente la página de Concilianet https://concilianet.profeco.gob.mxdonde los usuarios pueden presentar sus quejas de manera no presencial y así poder exigirle a las empresas una respuesta más pronta, lo cual ha sido de gran ayuda para muchas personas; pero pensándolo un poco, ¿resuelve de todo la cuestión? ya que ¿por que es necesario llegar hasta esta instancia para recibir la respuesta de las empresas? ¿no sería mejor exigirle a todas las empresas ya sean físicas o en línea una atención al cliente eficaz y inmediata? ¿o por lo menos un número de teléfono o una ventanilla de atención no virtual a la cual poder asistir?

En este centro de noticias y a través de nuestros colaboradores hemos propuesto a las autoridades  obligar a las empresas en línea a proporcionar claramente en sus sitios web números de teléfono que contactar y dirección física para resolver problemáticas de los usuarios.

Continuaremos trabajando sobre este tema ya que la venta en línea en nuestro país probablemente no haga otra cosa más que aumentar en los próximos años pero también con ello los problemas y dificultades para los clientes al tratar de adquirir un producto o servicio. Al final también como consumidores tenemos la capacidad de influir en lo que exigimos a las empresas así que también sería tiempo de exigir un trato digno de parte de ellas y si no se da buscar otras alternativas donde el cliente de verdad sea escuchado y atendido.